MENGOPERASIKAN ALAT KOMUNIKASI

A. Etika dan Etiket Berkomunikasi
Sebelum membahas mengenai etika dan etiket komunikasi terlebih dahulu kita akan mempelajari tentang komunikasi. Dalam modul ini kita akan mempelajari secara singkat saja dan untuk lebih mendalamnya dapat anda pelajari pada modul Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan.
1. Pengertian Komunikasi
Secara etimologi (bahasa), istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communicare yang artinya memberitahukan kemudian berkembang ke dalam bahasa Ingggris menjadi communication yang artinya proses pertukaran informasi, suatu obyek, ide, perasaan dan yang lainnya. Istilah komunikasi kemudian di Indonesiakan menjadi komunikasi yang artinya sama dengan communication.
Pembahasan komunikasi di modul ini lebih menekankan pada komunikasi ditinjau dari segi psikologi. Alasannya, karena kita sebagai pelaku komunikasi akan dihadapkan pada etika etika dan etiket berkomunikasi. Kenapa kita harus menggunakan etika dan etiket dalam melakukan komunikasi, karena dalam proses komunikasi itu terdapat saling mepengaruhi antar komunikator dan kominakan. Dalam melakukan tindakan, melakukan ucapan, dan bersikap kepada lawan bicara kita, pasti ada motif (pengaruh) dari dalam diri amsing-masing pelaku komunikasi. Di sini tentu saja yang diharapkan dalam komunikasi di perusahaan adalah komunikasi tersebut dapat berpengaruh baik terhadap perusahaan maupun lawan bicara. Tapi, tentu saja tidak menutup kemungkinan ada pengaruh yang jelek terhadap lawan bicara, dan umpan baliknya akan merugikan perusahaan atau lawan bicara. Hingga terjadilah bahwa komunikasi akan menimbulkan ketidakharmonisan hubungan komunikasi.
2. Etika Komunikasi
Dalam melakukan komunikasi tentunya tidak terlepas dari etika berkomunikasi. Walaupun jalannya komunikasi tersebut melalui alat bantu atau media komunikasi, tetapi tetap harus mempertahankan etika berkomunikasi. Begitu pula komunikasi bisnis juga harus tetap memperhatikan etika berkomunikasi, dengan alasan-alasan sebagai berikut.
a. Bisnis adalah kompetisi
Bisnis adalah suatu bentuk persaingan, sehingga setiap pelaku bisnis yang terlibat di dalamnya akan selalu berusaha dengan segala cara dan upaya untuk bisa menang.
b. Aturan bisnis
Dalam persaingan bisnis, aturan yang digunakan berbeda dari aturan yang ada dalam dalam kehidupan sosial pada umumnya. Karenanya masing-masing pelaku bisnis membawa aturan tersendiri.
c. Aturan moral
Pelaku bisnis yang mematuhi aturan moral akan berada dalam posisi yang tidak menguntungkan dalam bisnisnya, di tengah persaingan ketat yang menghalalkan segala cara. Namun tidak semua pelaku bisnis akan menghalalkan, melainkan masih ada yang konsekuen terhadap aturan-aturan moral.
Dari keterangan di atas bisa disimpulkan bahwa bisnis dan etika adalah merupakan dua hal yang berbeda dan terpisah satu sama lain.untuk lebih jelasnya, berikut akan diberikan pengertian etika dan etika komunikasi bisnis.
a. Pengertian etika
Secara etimologi (bahasa) istilah etika berasal dari bahasa Yunani “Ethos” yang berarti adat kebiasaan, sedangkan dalam bahasa Inggris disebut “Eticha atau Etich” yang berarti tata susila.
Selanjutnya etika dapat dibedakan menjadi:
1) Nilai-nilai dan norma sebagai landasan perilaku
2) Ilmu tentang baik dan buruk yang merupakan bagian dari filsafat
3) Kumpulan nilai-nilai atau kode etik.
Kalau ditinjau dari segi bahasa etika adalah filsafat tentang kehendak mengenai baik dan buruk yang mengajarkan keluhuran budi dan aturan-aturan kesopanan. Etiket adalah tata cara sopan santun dalam pergaulan. Etis adalah orang yang dalam perilakunya menggunakan etiket.
b. Etika komunikasi bisnis
Etiket bisnis membantu para perilaku bisnis untuk mendekati masalah-masalah bisnis dengan sentuhan moral. Etika bisnis membantu para manajer dan pelaku bisnis lainnya untuk menangkap hal yang tidak bisa ditangkap dengan kaca mata ekonomi manajemen murni dan memecahkan banyak persoalan dengan menggunakan pendekatan yang lebih dari sekedar pendekatan ekonomi manajemne. Dengan etika bisnis, dalam melakukan bisnis kita tetap bertindak dan berperilaku sabagai manusia yang mempunyai etika. Etika bisnis menuntun pelaku bisnis agar berusaha mewujudka citra bisnis dan manajemen yang etis.
Sebagai etika khusus atau etika terapan, prinsip-prinsip dalam etika bisnis sesungguhnya adalah penerapan dari prinsip etika pada umumnya. Adapun prinsip-prinsip etika bisnis adalah sebagai berikut.
1) Prinsip otonomi
Setiap manusia bertindak berdasarkan pada kesadarannya sendiri atas apa yang dianggapnya baik untuk dilakukan. Bertindak secara otonam adalah bebas untuk mengambil keputusan dan bertindak berdasarkan keputusan itu.
2) Prinsip kejujuran
Segala ucapan, sikap, dan tindakan dalam bisnis didasarkan pada kebenaran yang sesungguhnya atau kejujuran. Kejujuran dalam memberikan informasi tentang produk yang dijual, merupakan suatu jaminan akan keberlangsungan sebuah bisnis. Berbohong adalah sikap yang pada nurani akan menimbulkan rasa berdosa dan berbisnis dengan modal berbohong suatu saat akan ketahuan.
3) Prinsip keadilan
Menjunjung tinggi adanya hak dan kewajiban di kedua belah pihak pelaku bisnis, penjual dan pembeli. Perlakukanlah pelaku bisnis sesuai dengan hak dan kewajiban yang harus diterimanya.
3. Etiket Komunikasi
Sedangkan yang dimaksud dengan etiket adalah cara-cara sopan santun atau aturan-aturan yang harus dipatuhi dalam pergaulan. Dalam komunikasi bisnis, mengenai etiket meliputi halprimer dan sekunder.
a. Etiket hubungan primer
Aturan-aturan etika yang mengatur hubungan langsung yang diperlukan perusahaan untuk melaksanakan fungsi dan misinya yang utamanya, yaitu memproduksi barang dan jasa. Misalnya, aturan hubungan antar kolega dengan kolega, pekerja dengan pimpinan, atau pekerja dengan tugas pekerjaannya.
b. Hubungen sekunder
Aturan-aturan etika yang mengatur hubungan intern perusahaan dengan ekstern perusahaan. Misalnya, hubungan antara produsen dengan konsumen, atau hubungan produsen dengan produsen pesaing lainnya.
Seperti halnya manusia pribadi mempunyai etika pergaulan antar manusia, maka pergaulan bisnis dengan masyarakat umum juga memiliki etiket pergaulan yaitu etiket pergaulan bisnis. Adapun etiket pergaulan bisnis diantaranya dapat meliputi beberapa hal berikut ini.
a. Etiket hubungan anatar penjual dengan pelanggan
Hubungan antara penjual dengan pelanggannya merupakan hubungan yang paling banyak dilakukan. Secara umum etika jenis ini telah ditentukan dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan Kode Etik APLI (Assosiasi Penjual Langsung Indonesia), dan secara khususnya adalah etika yang berlaku di masing-masing perusahaan. Etiket dalam hubungan antara penjual dan pelanggan meliputi hal-hal berikut ini :
1) Penggunaan kemasan yang beragam dan berbeda-beda membuat konsumen sulit untuk membedakan atau mangadakan perbandingan harga dengan produknya.
2) Perlunya memberikan informasi penjelasan atau article produk yang dikemas pada bagian luar kemasan
3) Promosi dilakukan dengan jujur dan bersaing dengan sehat
4) Pemberian service dan garansi adalah tindakan yang etis oleh pelaku bisnis.
b. Etiket hubungan perusahaan dengan karyawan
Adapun hubungan antara perusahaan dengan karyawan ini meliputi beberapa hal sebagai berikut:
1) Recruitment (penarikan)
2) Training (latihan)
3) Promosi atau kenaikan pangkat
4) Transfer
5) Demosi atau penurunan pangkat
6) Layoof (Pemutusan Hubungan Kerja /PHK)
c. Etiket hubungan antar bisnis
Hubungan antar bisnis ini merupakan hubungan antar perusahaan yang satu dengan perusahaan yang lain atau bisa juga dikatakan hubungan dengan pesaingnya. Umumnya dalam kegiatan tersebut sering terjadi benturan-benturan kepentingan antar keduanya. Oleh karena itu dalam hubungan antar bisnis ini dituntut adanya etika pergaulan bisnis yang baik.
d. Etiket hubungan dengan investor
Perusahaan berbentuk PT (Perseroan Terbatas) yang akan atau telah “Go Public” harus memberikan informasi yang baik dan jujur kepada pera investornya. Masyarakat calon pemodal yang ingin membeli saham hauslah diberikan informai secara lengkap dan benar mengenai prospek perusahaan yang go public tersebut. Karena informasi yang tidak jujur akan menjerumuskan pada pengambilan keputusan yang keliru.
e. Etiket hubungan dengan lembaga-lembaga keuangan
Hubungan dengan lembaga-lembaga keuangan terutama jawaban pajak adalah hubungan yang bersifat finansial. Hubungan ini merupakan hubungan yang berkaitan dengan penyusunan laporan keuangan yang berupa neraca dan laporan rugi laba. Misalnya laporan finansial tersebut haruslah disusun secara baik dan benar sehingga tidak terjadi kecenderungan ke arah penggelapan pajak.

B. Prosedur dan Pengoperasian Alat Komunikasi
1. Alat Komunikasi
Komunikasi merupakan salah satu kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan manusia, karena dengan komunikasi manusia dapat bergaul dengan sesamnya. Dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak terlepas dengan komunkasi, baik komunikasi secara langsung maupun tidak langsung. Komunikasi secara langsung misalnya bertatap muka dalam rapat musyawarah, guru yang mengajar muridnya, atau pada kampanye Pemilihan Umum.
Komunikasi secara tidak langsung yaitu komunikasi dengan menggunakan perantara atau sering disebut komunikasi dengan menggunakan alat bantu. Alat bantu ini disebut media komunikasi atau sarana komunikasi. Media komunikasi yaitu suatu alat atau seperangkat alat yang dapat digunakan untuk menunjang kelancaran komunikasi. Media atau alat komunkasi ini mempunyai fungsi sebagai berikut :
a. Mempermudah jika sesorang ingin menyampaikan pesan atau informasi kepada orang
b. Proses penyampaian informasi akan lebih efektif
c. Waktu yang diperlukan untuk menyampaiakan informasi lebih singkat
d. Hubungan antara sesorang akan menjadi lebih dekat
e. Dapat menambah daya tarik informasi yang disampaikan lebih jelas
f. Isi dan maksud informasi yang disampaikan lebih jelas
g. Membangkitkan motivasi penerima pesan atau inormasi (komunikan)
Media komunikasi dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu media komunikasi berdasarkan alat yang digunakan dan media komunikasi berdasarkan sasarannya.
a. Media komunikasi berdasarkan alat yang digunakan
Berdasarkan alat yang digunakan media komunikasi dapat dibagi menjadi tiga macam :
1) Media komunikasi audio (pendengaran)
Media komunikasi audio yaitu suatu alat yang membantu memperlancar proses komunikasi yang berupa suara , seperti radio dan telepon.
2) Media komunikasi visual (penglihatan)
Media komunikaso visual yaitu suatu alat bantu komunikasi tyang dapat dilihat baik tulisan maupun gambar, seperti surat, brosur, poster, spanduk, majalah, dan tabloid
3) Media komunikasi audio visul (pendengaran dan penglihatan).
Media komunikasi audio visual yaitu alat bantu komunikasi yang dapat dilihat dan dapat didengar, seperti televisi, video, dan film.
b. Media komunikasi berdasarkan sasarannya
Media komunikasi berdasarkan sasarannya dapat dibagi menjadi tiga bagian :
1) Media komunikasi umum
Media komunikasi umum yaitu alat bantu komunikasi yang dapat ditujukan kepada seseorang, kelompok atau massa. Contoh alat bantu komunikasi yang ditujukan kepada seseorang, seperti telepon, telegram, surat, dan email. Alat bantu komunikasi yang dapat ditujukan kepada kelompok, seperti surat, telegram, email, brosur, spanduk, plakat, dan internet. Sedangkan alat bantu komunikasi yang dapat ditujukan kepada massa seperti brosur, spanduk, internet, surat kabar, majalah, radio, televisi, video, dan film.
2) Media komunikasi massa
Media komunikasi massa adalah alat bantu komunkasi yang ditujukan khusus untuk massa, seperti media cetak (surat kabar, majalah, tabloid), media audio (radio), media visual (spanduk, poster), dan media audio visual (televisi, video, film).
3) Media komunikasi bisnis
Media komunikasi bisnis adalah alat bantu komunikasi yang dapat digunakan untuk keperluan bisnis. Media komunikasi bisnis ini dibagi menjadi beberapa bagian :
a) Media komunikasi manajemen
Media komunikasi manajemen kemudian dibagi lagi menjadi beberapa bagian :
Untuk berkomunikasi di dalam lingkungan kantor misalnya dengan manajer, antar direksi dengan menggunakan alat komunikasi seperti intercom, interphone, LAN (Local Area Network), CCTV (Closed Circuit Television), dan surat - memo
Untuk berkomunikasi dengan manajer dan antar direksi, tetapi dilakukan dengan di luar kantor dengan menggunakan alat seperti : telepon, telepon seluler (handphone), facsimile, handy talky, e-mail, surat, telegram, dan penyentara (pager)
Untuk berkomunikasi dalam bentuk rapat dikantor dengan menggunakan projector, kompouter, dan projector LCD, dan sistem audio-video
Untuk komunikasi dalam bentuk rapat jarak jauh seperti rapat pimpinan pusat dengan cabang, anak perusahaan, cabang perusahaan, dan agen dengan menggunakan alat seperti komputer telewicara dengan projectornya.
b) Media komunkasi pendidikan dan pelatihan
Alat bantu komunikasi yang digunakan untuk pendidikan dan pelatihan karyawan perusahaan, seperti transparansi, overhead projector, video-TV, film, withboard, flipchart, sistem audio (wirelles dan non wirelles).

c) Media komunkasi hubungan intern (mitra bisnis)
Alat banu komunikasi yang digunakan untuk berhubungan dengan mitra bisnis, seperti surat, telegram, email, telepon, telepon seluler (HP), dan penyeranta.
d) Media komunikasi hubungan pelanggan
Alat bantu komunikasi yang digunakan untuk berhubungan dengan pelanggan baik secara personil maupun secara umum. Alat komunikasi yang digunakan dalam hubungan personal contohnya telepon, telepon seluler, fax, e-mail, surat, telegram, dan surat internet (websaite). Sedangkan alat komunikasi yang digunakandalam hubungan secara umum misalnya dalam promosi penjualan seperti surat kabar, majalah, radio, televisi, dan film.

2. Prosedur Pengoperasian Alat Komunikasi
Dalam berkomunikasi secara tidak langsung atau menggunakanalat bantu, terlebih dahulu kita harus memahami prosedur pengoperasian alat komunikasi tersebut. Contohnya pada alat bantu komunikasi seperti telepon. Telepon masih menjadi alat komunikasi modern yang paling jamak digunakan. Adapun prosedur-prosedur pengoperasian telepon adalah sebagai berikut.
a. Memanggil ekstensi
Sebelum melakukan panggilan ekstensi, penelepon harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
1) Mengangkat gagang telepon, atau menekan tombol yang mempunyai fungsi yang sama seperti menekan tombol speaker phone
2) Kemudian tekan tombol ekstensi yang akan dituju
3) Apabila ekstensi yang kita panggil sedang sibuk, maka tekan angka enam dan matikan speaker phone atau menaruh gagang telepon
4) Setelah pembicaraan selesai, taruhlah handset kemudian matikan speakr phone

Jika kita sedang melakukan pembicaraan, kemudian masuk telepon lain, maka yang harus kita lakukan adalah :
1) Meminta pihak penelepon pertama untuk menunggu sejenak dengan cara penelepon pertama harus menekan tombol HOLD
2) Menekan tombol CO line atau tombol ICM
3) Setelah itu baru dapat melakukan pembicaraan
4) Apabila pembicaraan telah selesai maka tekan tombol CO Line atau tombol ICM
b. Menelepon keluar
Dalam melakukan panggilan keluar, tentunya kita yang melakukan calling terlebih dahulu pada pihak atau ekstensi yang kita tuju. Namum ada tiga cara yang harus diperhatikan dalam melakukan panggilan keluar, yaitu speed dialing (melakukan panggilan cepat), manual, dan rapid dialing.
1) Speed Dialing
Langkah-langkah yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
v Gagang telepon diangkat, atau dengan cara menekan tombol speaker phone;
v Setelah itu tekan tombol auto /memory;
v Kemudian tekan kode telepon yang dituju;
v Setelah tersambung baru dilakukan pembicaraan;
v Setelah pembicaraan selesai, letakkan gagang telepon atau tekan tombol speaker phone.
2) Manual
Langkah-langkah yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
v Gagang telepon diangkat, atau dengan cara menekan tombol speaker phone;
v Setelah itu tekan tombol PTT (CO Line) yang dikehendaki;
v Kemudian tekan kode telepon yang dituju;
v Setelah tersambung baru dilakukan pembicaraan;
v Setelah pembicaraan selesai, letakkan gagang telepon atau tekan tombol speaker phone.


3) Rapid Dialing (On Touch Dialing)
Langkah-langkah yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
v Gagang telepon diangkat, atau dengan cara menekan tombol speaker phone;
v Setelah itu tekan tombol sentuhan yang telah diprogram khusus;
v Setelah tersambung baru dilakukan pembicaraan;
v Setelah pembicaraan selesai, letakkan gagang telepon atau tekan tombol speaker phone.

C. Prosedur Penanganan Informasi secara Lengkap dan Akurat serta Meneruskan Informasi yang Diterima kepada yang Berkompeten
Untuk dapat menerima informasi dengan b aik dengan melakukan komunikasi melalui telepon, kita harus benar-benar memahami prosedur penanganan informasi dengan baik, agar informasi yang diterima mudah disampaikan kepada yang dituju. Apabila menerima telepon dari luar, dan telepon tersebut ditujukan untuk teman, rekan, atau pemimpin di suatu perusahaan, maka orang yang menerima telepon tersebut disebut operator.
Operator telepon dari suatu perusahaan dianggap oleh pemanggil sebagai seorang wakil dari perusahaan tersebut ia bekerja. Jika pemanggil mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan, maka ia akan mempunyai kesan negatif terhadap perusahaan tersebut. Dalam suatu perusahaan, yang menjadi operator telepon biasanya adalah seorang sekretaris, untuk itu sekretaris harus benar-benar memperhatikan sikap, suara, dan kata-kata yang baik yang disampaikan penelepon.
Untuk dapat meneruskan informasi kepada yang kompeten atau yang dituju (Pimpinan Perusahaan) maka seorang operator ketika menerima telepon / panggilan masuk menyiapkan alat tulis dan LPT (Lembaran Telepon Tamu). Seorang operator juga harus mengingat hal-hal penting waktu mengisi LPT / pesan yang disampaikan penelepon. Apabila penelepon membuat janji temu dengan yang kompeten maka operator harus mencatat :
1. tanggal dan waktu menelepon
2. identitas penelepon
3. tanggal dan waktu perjanjian
4. yang dituju penelepon
5. masalah yang akan dibicarakan
6. tempat janji temu
Keenam hal tersebut sebaiknya dicatat dalam catatan LPT (Lembar Pesanan Telepon) dan diperiksa kembali dengan teliti. Untuk penulisan dan format LPT tidak ada ketentuan yang baku sehingga tiap perusahaan diberika kebebasan untuk membuat sesuai dengan versi masing-masing, begitu juga namanya tidak berarti harus Lembar Pesanan Telepon (LPT), di modul ini disebut demikian untuk memudahkan saja dan sebagai salah satu contoh, untuk itu seiap perusahaan dapat memberi sitilah masing-masing.
Untuk menjamin agar janji temu ditepati sesuai dengan permintaan operator harus mengerjakan hal-hal sebagai berikut.
1. setelah mengisi LPT, operator harus meletakkannya di suatu tempat yang menyoloknya, sehingga atasan dapat segera melihat ketika ia kembali ke ruangannya, atau menyerahkan langsung LPT kepada yang dituju
2. setelah waktu pertemuan disanggupi oleh pimpinan, maka operator menelepon balik pemanggil / kantor pemanggil untuk penegasan
3. sesudah penegasan dilakukan, maka ia harus mencatat pejanjian itu pada kalender meja atasan dan mejanya sendiri. Hal-hal yang harus dicatat adalah nama penelepon, nama kantor perusahaan penelepon, dan bila diinginkan oleh atasan, masalah yang akan dibiacarakan bisa juga dicantumkan
4. memberitahukan tempat/alamat yang tepat dimana pertemuan akan diangsungkan untuk memudahkan tamu mengetahui tempatnya
5. operator harus mencatat nomor telepon pemanggil dalam ruang LPT dan dalam buku catatan berabjad jika hubungan baru pertama kali diadakan dengan suatu perusahaan atau seseorang
6. operator harus melatih membiasakan mencatat semua catatan dalam buku nota / catatan telepon
7. perlu diingat bahwa operator bertanggung jawab penuh atas kelancaran jalannya janji tersebut

D. Menerima Informasi Secara Akurat dan Lengkap
Akurat berarti dalam menerima informasi dilakukan dengan seksama, teliti, dan cermat. Lengkap berarti dapat menangkap pesan sesuai dnegan tujuan dari penelepon. Untuk itu maka kita harus menjadi pendengar yang efektif. Adapun yang dimaksud dengan mendengar adalah proses menngkap suara atau bunyi dengan telinga. Seperti halnya membaca, maka pendengar mempunyai prinsip dan cara-cara tertentu akan pembicaraan yang dikatakan orang lain dapat ditangkap dengan jelas. Adapun yang dimaksud dengan prinsip-prinsip mendengarkan adalah sebagai berikut.
1. Prinsip-Prinsip Mendengarkan
Prinsip-prinsip mendengarkan ini dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu sebagai berikut.
a. Prinsip motivasi
Seseorang akan mengerti pembicaraan yang disampaikan orang lain, jika dari dirinya ada dorongan kebutuhan untuk mendengarkan pembicaran itu. Untuk maka seorang operator telepon harus mampu memotivasi dirinya sendiri agar tetap antusias untuk menyambut penelepon dengan baik dan ramah. Apalagi seorang operator telepon perusahaan bukanlah bekerja untuk kepentingannya pribadi melainkan untuk kepentingan perusahaan dan nama baik perusahaan.
b. Prinsip perhatian
Untuk menangkap pembicaraan orang lain kita harus memperhatikan apa yang dibicarakan orang tersebut. Hal ini sebagai suatu prasyarat agar kita dapat menangkap pesan dari penelepon. Memperhatikan disini dapat dilihat dari bagaimana seorang operator telepon dapat menerima, menjawab, dan menindaklanjuti pesan dari penelepon pada tujuannya.
c. Prinsip ulangan
Kita harus meminta pengulangan kembali pada pembicaran apabila ada kata-kata yang kurang jelas atau tudak dapat dimengerti. Berbicara memulai telepon sekalipun harus dianggap seolah-olah harus berbicara tatap muka agar saling menghargai, namun berbicara melalui telepon lebih rentan terhadap gangguan komunikasi, baik gangguan dari segi teknis peralatan komunikasi, maupun intonasi suara kita yang kurang bagitu fasih. Disini pembicaraan jangan terlalu cepat dan harus bernada sedang. Kalau ada hal-hal yang kurang jelas atau untuk mengantisipasi kekeliruan penerimaan pesan, lebih baik operator meminta penelepon untuk mnegulang kembali pesannya. Telebih jika berhubungan dengan angka misalnya dengan jumlah uang, nomor telepon, dan yang lainnya, lebih baik operator meminta kepada penelepon untuk menyampaikan dengan mengejarnya.

2. Cara-cara Mendengarkan
Mendengarkan adalah salah satu kompetensi atau kemampuan. Tidak semua orang dapat menjadi pendengar yang baik, walaupun begitu kecakapan dalam mendengarkan dapat dipelajari dan ditekuni. Kenapa kalau kita mendengarkan sebuah cerita/dongeng dengan masalah dapat kita sampaiakn lagi pada orang lain dengan mudah., tetapi saat kita mendengarkan materi pelajaran yang diterangkan oleh guru, terkadang kita susah menyimpannya dalam memori otak apalagi untuk menyampaikannya kembali pada orang lain. Di sini bukan berarti mampu dan tidak mampunya mendengarkan, melainkan kita belum menerapkan metode mendengarkan mana yang sesuai dengan kemampuan otak kita. Untuk itu, sekarang kita akan mencoba mempelejari metode-metode dalam mendengarkan. Mendengarkan dapat dilakukan dengan cara siap mendengarkan, pandai menangkap pembicaraan, mampu mencatat, dan mampu memberikan respon.
a. Kesiapan mendengar
Dalam hal ini adalah kesiapan jasmani dan rohani seseorang untuk mendengarkan pembicaraan orang lain. Kesiapan jasmani meliputi panca indera diantaranya telinga agar siap, artinya perhatian penu dan tidak terganggu kesehatannya. Kesiapan rohani dalam mendengarkan adalah kiranya hal penting, karena terganggunya rohani akan berpengaruh pada terganggunya panca indera. Hati yang sakit rohaninya akan membuat enggan melakukan aktifitas, diantaranya mendengarkan. Sering kita temukan anak yang sedang belajar, matanya menatap ke guru yang sedang menerangkan, tetapi pikirannya melamun kemana-mana. Dalam keadaan itu, sedikitpun kesan yang disampaikan guru tak akan dapat diterima oleh siswa.
b. Kepandaian menangkap pembicaraan
Ada dua sikap kepandaian dalam menangkap pembicaraan orang lain, yaitu sikap menerima dan sikap kritis. Sikap menerima adalah orang yang mempunyai kepribadian terbuka kepada semua orang, hingga ia siap untuk menerima dan mendengarkanapa yang disampaikan orang lain dalam pembicaraanya. Sikap kritis adalah sikap yang responsif terhadap pembicaraan seseorang. Orang kritis selalu mengelola informasi pesan yang diterimanya dan dalam benaknya telah siap untuk memberikan tanggapan atau jawabannya sebelum pembicara mengakhiri pesan yang disampaikannya.
c. Kemampuan mencatat dan mendengar
Dalam mendengarkan suatu pesan agar tidak lupa dapat kita mencatatnya. Mencatat terhadap hal yang didengar bukanlah hal yang mudah,melainkan perlu kesiapan dan penilaian kita terhadap urgensitas pesan. Setiap pesan yang kita terima tidak menutup kemungkinanitu hal yang penting buat pendengar, namun terkadang itu menyepelekannya hingga tidak mencatatnya, padahal bisa saja saat itu tidakpenting tapi besok atau lusa diperlukan.
Adapun mencatat pe,bicaraan tersebut dapat dilakukan dengan mencatat semua pembicaraan, mencatat pokok pembicaraan, dan menyingkat kalimat.
d. Berpartisipasi dalam proses berbicara dan mendengar
Kita berupaya untuk berpartisipasi aktif dalam mendengarkan. Dalam mendengarkan tidak cukup heanya dengan jawaban “la.....la” atau “betul....”, melainkan kita harus berupaya memberikan jawaban atau tagggapan yang perlu disampaikan pada penelepon.

E. Menjawab Panggilan Telepon sesuai dengan Etika dan Etiket Bertelepon
Telah diuraikan diatas bahwa “etika” adalah ilmu yang menyelidiki mana yang baik dan mana yang buruk dengan memperhatikan amal perbuatan manusia sejauh yang dapat diketahui oleh alam pikiran manusia. Sedangkan yang dimaksud dengan “etiket” adalah cara-cara bersopansansantun atau aturan-aturan yang harus dipenuhi dalam pergaulan atau kumpulan cara-cara dan sikap yang baik antar pergaulan manusia-manusia yang beradab.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam etika berkomunikasi melalui telepon, yaitu intonasi dan nada, kecepatan berbicara, dan pengucapan bahasa.
1. Intonasi dan nada
Dalam berkomunikasi lewat telepon, kita harus berusaha agar tidak berbicara monoton dan mengatur tinggi rendahnya suara
2. Kecapatan berbicara
Berusahalah agar tidak berbicara cepat untuk menghindar kekeliruan.
3. Pengucapan bahasa
Dalam pengucapan bahasa, sebaiknya menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau menggunakan bahasa sesuai daerah tempat berkomunikasi. Hal ini bertujuan untuk menghindari kesalahpahaman atau salah pengertian.

F. Menjawab Panggilan Telepon dengan Cepat dan Tanggap
Apabila seseorang ingin melakukan hubungan melalui telepon, terlebih dahulu harus mengetahui tata car bertelepon, etike, dan etiket bertelepon. Setelah semua itu kita ketahui dan kuasai maka kita dapat menjawab panggilan telepon dari luar dengna cepat dan tanggap.
Ada beberapa cara yang dilakukan apabla kita mendapat atau menerima telepon masuk, anatra lain sebagai berikut.
1. jangan biarkan telepon berdering lebih dari tiga kali
2. angkat telepon dengan tangan kiri
3. tangan kanan mengambil alat tulis untuk mencatat
4. hindari menjawab dengan menggunakan “hallo” karena kata-kata seperti itu akan membuang waktu dan tidak memberi informasi
5. memberi salam dengan menyebutkan nama lengkap, apabila Anda bekerja maka sebutkan nama perusahaan Anda
6. bila penelepon berbicara menggunakan kata-kata atau istilah yang sulit, maka anda harus meminta penelepon mengulang istilah tersebut
7. nomor-nomor telepon, angka-angka dan pesan-pesan penting harus diulang agar dapat dicek kebenarannya oleh penelepon
8. usahakan apabila berbicara agar terdengar ramah dan penuh semangat
9. dalam mentransfer telepon, Anda harus benar-benar mengetahui siapa yang dapat menangani masalah penelepon, agar penelepon tidak disalurkan dari satu pesawat ke pesawat lain
10. berusaha untuk mendengarkan dan menyimak perkataan dengan baik, sehingga Anda dapat menangani dan mengetahui penelepon dengan cepat dan tepat
11. apabila Anda tidak dapat memenuhi permintaan penelepon, maka ia perlu menanyakan apakah penelepon setuju jika ia menelepon kembali
12. bila ada pekerjaan yang harus dilakukan dari hasil pembicaraan telepon tersebut, maka anda harus segera membuat catatan agar tidak lupa
13. apabila anda menerima pesan untuk rekan, anda harus mencatat dan mengulangi pesan tersebut
14. apabila anda sedang mingguan telepon namun Anda harus meninggalkan tempat, sebaiknya memberihukan operator atau rekan dimana ia dapat temui akan dihubungi
15. anda jangan melayani rekan yang menarik perhatikan atau menyela pada saat Anda sedang melakukan pembicaraan di telepon
16. menutup telepon setelah penelepon memutuskan hubungan terlebih dahulu
Selain ini perlu diperhatikan perlu hambatan-hambatan ang sering terjadi daalm bertelepon, yaitu biasanya pesan atau informasi yang disampaikan melalui telepon tidak terdengar kurang atau tidak jelas karena mendapatkan gangguan pada pesawat telepon.

G. Menggunakan Catatan Daftar Nomor Telepon Pelanggan
Untuk mnegetahui nomor-nomor telepon pelanggan, perusahaan dapat mengetahuinya dari pesanan melalui surat (surat pesanan pelanggan), pesanan melalui e-mail dan pesanan yang disampaikan melalui alat komunikasi lainnya. Selain itu peusahaan dapat mengetahui melali 4 media.
1. daftar nasabah bank yang diperoleh dari pihak bank yang dilakukan dngan kerja sama dengan bank.
2. lembaga marketing yang menyusun daftar pelanggan
3. surat pesanan pelanggan
4. buku telepon
Dalam hal ini perusahaan atau produsen tentunya harus mengetahui keterampilan menjual melalui telepon. Banyak perusahaan atau produsen yang melakukan penjualan melalui telepon karena beberapa alasan antara lain biaya yang dikelurkan lebih murah, pesan akan cepat sampai, dan dapat berkomunikasi secara langsung.
Melakukan pesanan melalui telepon merupakan salah satu komunikasi tidak langsung. Mengapa demikian? Karena telepon yang diunakan adalah sebagai alat bantu komunikasi atau sering disebut dengan media komunikasi. Bila ada pelanggan yang melaukan pesanan melalui telepon. Misalnya berkomunikasi yang baik menurut kesabaran, kecakapan, dan komitmen antara pengirim dengan penerima. Seorang produsen juga harus mampu mendengarkan apa yang diutarakan oleh pelanggan sebagai pesananan sebagai atas kebutuhannya.

H. Prosedur Pemeliharaan Pesawat Telepon
Pada zaman sekarang, telpeon adalah media komunikasi yang sangat efektif, oleh karena itu kau harus mengetahui prosedur pemeliharaan yang harus dilakukan agar telepon tetap terjaga, terpelihara dengan baik, dan tidak cepat rusak. Telepon selain sebagai salah satu alat komunikasi, disamping itu juga sebagai alat bisnis atau bisa juga disebut sebagai alat komunikasi bisnis.
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan dalam perawatan telepon, antara lain sebagai berikut,
1. bersihkan pesawat telepon setiap hari dengan menggunakan alat yang sesuai
2. letakkan gagang telepon dengan benar sehingga jika ada panggilan masuk telepon bisa berfungsi dengan baik
3. sediakan kertu perawatan atau kartu perbaikan
4. lakukan pemeriksaan label penyambung telepon ke sentral /kotak telepon
5. jika telepon mati atau ada kerusakan hubungi bagian teknisi peralatan perusahaan
6. bila teknisi perusahaan telah mencoba memperbaikinya dan tetap tidak tidak ditemukan solusinya, segera hubungi petugas telekomunikasi terdekat

I. Melaporkan Kerusakan Telepon kepada Pihak yang Berwenang dalam Perusahaan
Dalam memeriksa kerusakan pesawat telepon hendaklah dicertak terlebih dahulu jenis kerusakannya. Apakah kerusakan lokal atau non lokal.
1. Kerusakan Lokal
Kerusakan dan gangguan masih dalam lokasi perusahaan, mialnya kerusakan pesawat telepon, gangguan kabel penghubung atau yang lainnya. Dalam hal ini, kerusakan kiranya masih dapat diatasi langsung oleh petugas teknisi perusahaan untuk memperbaiki atau mneggantinya.


2. Kerusakan non Lokal
Kerusakan yang diakibatkan oleh jaringan telekomunikasi, dalam hal ini seorang petugas teknisi harus cepat menghubungi atau melaporkannya pada kantor telekomunikasi terdekat. Laporan dapat dilakukan secara tertulis maupun secara lisan. Laporan kerusakan secara tertulis akan lebih baik jika mencantumkan jenis kerusakan dengan lengkap dan waktu pertama kali terjadinya kerusakan
Seorang operator telepon dalam melaporkan kerusakan telepon harus menyampaikannya kepada petugas yang telah ditunjuk diperusahaan, yang pada umumnya tahapannya adalah sebagai berikut.
1. Operator telepon
Operator teepon harus melaporkan kerusakan telepon kepada teknisisecara tetulis dan lisan dengan menyampaikan kartu perawatan/kerusakan telepon.
2. Teknisi perusahaan
Pegawai teknisi kegiatan harus melporkan kerusakan pesawat telepon kepada pimpinan secara tertulis dan lisan dilengkapi dengan Kartu Perawatan Peralatan. Apabila kerusakan termasuk pada kerusakan non lokalmaka teknisi harus membuat laporan kerusakan pada dinas telekomunikasi.
3. Pimpinan
Tenaga teknisi harus melaporkan kerusakan telepon pada pimpinan dan akan memberikan rujukan pada bagian keuangan untuk membeli komponen yang dibutuhkan apabila kerusakan masuk pada kategori kerusakan lokal. Apabila kerusakan termasuk pada kategori kerusakan non lokal maka pimpinan akan memberikan instruksi pada bagian teknisi untuk segera melapor ke kantor telekomunikasi dimana perusahaan berlanggan
4. Bagian keuangan
Setelah laporan pada pimpinan dan memberikan rujukan pada bagian keuangan, maka lapaoran kerusakan diserahkan pada bagian keuangan untuk disiapkan anggaran pembelanjaannya.
5. Bagian sarana prasarana
Bagian sarana dan prasarana akan emmbeli atau menyediakan komponen yang diperlukan untuk memperbaiki telepon

J. Sikap-Sikap yang Diperlukan dalam Mengoperasikan Alat Komunikasi
1. Cermat
Dalam mengoperasikan pesawat telepon hendaklah dilakukan dengan sungguh-sungguh dan fokus dalam melaksanakannya. Konsentrasi terhadap pekerjaan adalah sikap hasil dari pekerjaan optimal. Jangan sekali-kali bekerja sambil melamun, bermain, atau memikirkan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan. Seperti halnya kita, bila berdandan/bepenampilan dengan keadaan pikiran sedang ruwet dan kacau maka hasilnya juga akan kacau bahkan banyak yang terlewat.
2. Teliti
Mengoperasikan pesawat telepon hendaklah dikerjakan dengan hati-hati dan berusaha untuk mencek ulang segala sesuatu yang telah dikerjakan. Hati-hati dalam penggunaan bahasa, sapaan, dan cara penyampaian. Telitilah pesan yang disampaikan penelepon. Ketelitian ini akan dapat mengurangi resiko bagi perusahaan.
3. Sopan
Mengoperasikan pesawat telepon hendaklah dikerjakan dengan sopan dalam ucapan, sikap, dan tindakan.
4. Tepat Azas
Mengoperasikan pesawat telepon hendaklah dikerjakan dengan sesuai aturan yang berlaku secara etika dan etiket yang berlaku diperusahakan